Продажа авторских продуктов

ТОП-2 лучших брокера бинарных опционов в 2020 году:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    № 1 в рейтинге! Гарантия честности, высокий доход! Хороший выбор для начинающих. Бонус за регистрацию счета!

  • ФИНМАКС
    ФИНМАКС

    Разнообразные торговые инструменты для опытных трейдеров!

ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

Последняя стадия адаптации продукта к рынку — это адаптация рынка к продукту.

Виды каналов продаж банковских продуктов

Массовые продажи по схеме «финансовый супермаркет» предполагают обслуживание большого количества схожих по своим потребительским предпочтениям клиентов и проведение однотипных банковских операций. Розничные продажи, как правило, осуществляются стационарно и требуют создания широкой филиальной сети. В связи с этим основной риск прямых финансовых потерь в розничном бизнесе — ненаполнение необходимыми объемами банковских операций тех мощностей, которые создаются под этот бизнес (банковской инфраструктуры: филиалы, представительства, эквайринг, приписные кассы, процессинг, POS-терминальная техника и т. д.). Если это случается, то можно говорить о слабой работе маркетинговых служб банка, которые слабо исследовали сегменты рынка и не смогли простимулировать спрос в необходимых для розничного бизнеса объемах.

Например, для развития карточного бизнеса годовой объем эмиссии должен составлять не менее 1 млн карт и при этом по ним должно совершаться не менее 100 тыс. трансакций в месяц. Минимальный порог рентабельности по экспресс-кредитам находится на уровне 200 тыс. потребителей, а по услуге SMS-банкинга — 100 тыс. пользователей. Таким образом, основой получения достаточных доходов для поддержания необходимого уровня рентабельности в розничном банковском бизнесе являются обороты по счетам клиентов.

Основная проблема розничных продаж — создание системы качественного управления расходами на всех стадиях жизненного цикла. В связи с высокими первоначальными затратами на формирование инфраструктуры продаж особенно актуально для «финансового супермаркета» создание доступных и дешевых продуктов. Однако многие розничные банки чрезмерно увлекаются расширением продуктового ряда, что ведет к другой проблеме: созданные продукты не находят спроса, а попытки навязать их клиентам плохо отражаются на имидже банка. В розничном банковском бизнесе менеджеру по продажам необходимо прививать психологию продавца крупного супермаркета. Большой ассортимент услуг позволяет в полной мере использовать принцип взаимозаменяемости и взаимодополняемости.

Целевые (индивидуальные) продажи по схеме «финансовый бутик» предполагают поиск определенных групп клиентов и эксклюзивных форм обслуживания. Незначительное количество операций и относительно небольшие первоначальные затраты требуют, чтобы менеджеры по продажам ориентировались на получение высокой маржи от реализации индивидуальных продуктов. Например, минимальный порог рентабельности в «финансовом бутике» по РКО может составлять 15—20% от затрат. Основной риск индивидуальной формы продажи — потеря клиента.

В качестве примера можно привести Банк торгового финансирования (ООО), который позиционирует себя как уникальное учреждение на финансовом рынке. Миссией банка является приумножение ценности клиентов и самого банка во взаимовыгодном сотрудничестве, что выражено в слогане «Искусство приумножать ценности».

Основным критерием деятельности банка, который нацелен на развитие различных форм обслуживания по технологии финансового бутика (чаще применяется термин Private Banking), служит качество, которое достигается за счет уникальности, надежности и оперативности.

В связи с ростом притязаний индивидуальных клиентов к качеству обслуживания банки, развивающие стратегию Private Banking, расширяют стандартный набор услуг, который включает в себя:

Рейтинг надежных брокеров бинарных опционов с русским языком:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    № 1 в рейтинге! Гарантия честности, высокий доход! Хороший выбор для начинающих. Бонус за регистрацию счета!

  • ФИНМАКС
    ФИНМАКС

    Разнообразные торговые инструменты для опытных трейдеров!

  • • Персональный менеджмент.
  • • Обслуживание в отдельном помещении.
  • • Финансовый и налоговый консалтинг.
  • • Доступ к форексным операциям.
  • • Открытие металлических счетов.
  • • Более выгодные ставки и тарифы.
  • • Операции с недвижимостью.

По продуктовому признаку можно выделить следующие методы продаж: единичные продажи, пакетирование, кросс-продажи, перекрестные продажи. Единичные продажи подразумевают продажу продукта одного наименования, например, открытие расчетного счета или получение кредита. Единичные продажи могут дополнять уже используемый список продуктов либо быть отдельным объектом планирования для пробных продаж.

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая может широко использоваться как на уровне головного банка, так и конкретного офиса продаж. Пакетная продажа предполагает рассмотрение имеющихся в наличии продуктов как отдельных позиций каталога взаимосвязанных услуг и позволяет определить и сформировать набор продуктов, которые полностью удовлетворяли бы потребности клиента, гарантируя этим наилучшее взаимодействие с ним.

В пакет могут включаться продукты, имеющие сезонный характер (налоговые платежи, отпускные вклады, строительные ссуды). Например, в случае периодичности уплаты налогов можно предложить их авансированный платеж. В практику банков вошло ежегодное введение сезонных вкладов с гибкой системой начисления процентов. В случае досрочного востребования вклада или его части проценты варьируются в зависимости от срока фактического нахождения средств во вкладе.

Качество продукта напрямую связано с качеством обслуживания и подразумевает в первую очередь увязку ожиданий клиентов и того, что может предложить банк. В понятие эффективности продажи, таким образом, включается такое комплексное понятие, как доброжелательное отношение с клиентурой, и этот элемент можно с полным основанием включить в технологию пакетирования продуктов.

В табл. 4.1.1 приведены примеры традиционного пакетирования банковских продуктов для частных лиц на уровне филиала.

Технология пакетной продажи предполагает соответствующий профессиональный уровень компетенции (знание продуктового ряда банка, умение представлять предлагаемые продукты, помощь в их использовании), навыки общения (внимание, вежливость, учтивость, умение расположить к себе).

Примеры традиционного пакетирования банковских продуктов для частных лиц на уровне филиала

Расчеты и переводы

Депозит, ценные бумаги

Постоянное поручение клиента по проведению платежей, дебетовая карта, система ускоренных денежных переводов

Депозитарные операции,доверительное управление средствами клиента, формирование инвестиционного портфеля

Кредитный брокер, кредитная карта, страхование, ссуды

Способность поддерживать длительное общение (для некоторых клиентов и видов приобретаемых услуг период общения более длителен, чем для других), соблюдать место и иерархический уровень общения (для VIP-клиентов требуется участие управляющего, предоставление более комфортной обстановки), использование необходимых нормативных требований (внешний вид, общение с клиентами и др.).

В практике многих банков, имеющих крупные филиалы, используйся такой метод, как кроссирование продаж.

Кросс-продажа (cross-selling) — это предложение клиентуре сопутствующих продуктов. Наряду с этим может также производиться замена тех продуктов, которые в свое время были уже потреблены, и можно предложить взамен новые продукты (перекрестная продажа). Такая стратегия приносит хорошие прибыли и позволяет достигать преимущества перед конкурентами. Одно из основных условий для успеха данного метода — логическое построение продуктового ряда относительно запросов клиента. Продукты должны быть интересными и привлекательными для клиента и включены в пакет услуг, которые можно в любой момент предложить к продаже.

Перечень сопутствующих и взаимозаменяемых продуктов для еще не привлеченных, но значимых для банка клиентов может включать те продукты, которыми действующая клиентура не пользуется, но может заинтересоваться в будущем.

Эта стратегия позволяет планировать продажи и оптимально использовать ресурсы банка. Она также позволяет лучше понять ожидания потребителей и оценить рынок. Другой важный аспект кроссированных и перекрестных продаж состоит в конкурентном преимуществе, которое из них вытекает. Клиент чувствует, что самые разнообразные его запросы в банковских продуктах могут быть удовлетворены только в этом банке. Например, если клиент покупает у банка дорожные чеки, ему можно рекомендовать приобрести услугу по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки. Стратегия пакетных и перекрестных продаж позволяет установить устойчивые и длительные связи с клиентами и увеличить долю лояльных клиентов.

Для развития и реализации стратегии завоевания большего доверия клиентуры банку необходимо создать эффективную информационную систему. В офисе продаж должен быть доступ ко всей информации о клиенте: тип отношений с филиалом, число и виды потребленных продуктов, качественный и количественный оборот, основные виды спроса на банковское обслуживание и др. Имея такую информацию, необходимо:

  • 1. сгруппировать информацию по каждому сегменту клиентуры;
  • 2. подготовить для каждого клиента пакет продуктов для последующего осуществления кроссированных продаж.

Прямая продажа (direct selling) ассоциируется с инициативой продавца, который обращается со своим предложением непосредственно к клиенту по месту его нахождения. Объем прямых продаж постоянно растет и в ряде европейских стран уже превышает 50% от всего товарооборота (в России, по некоторым расчетам, не более 1%).

Прямые продажи — наиболее сложный вид продаж, который требует от продавца овладения искусством вести переговоры. Значение прямых продаж в банковской практике будет возрастать по следующим причинам:

  • 1. Расширение сети пунктов продаж банковских продуктов и увеличение концентрации клиентов, имеющих желание и возможности для контактов с менеджерами банка.
  • 2. Постепенный переход от пассивных форм взаимодействия с клиентом к системе управления отношениями. Цель такой системы — не заключение единичной сделки, а построение долговременных отношений с клиентом.
  • 3. Рост доверия со стороны клиентов к персональному менеджменту и повышение требований к индивидуальному обслуживанию.

Все это требует повышения квалификации персонала фронт- офисов банков и в первую очередь клиентских менеджеров. Область применения прямых продаж — крупные клиенты, индивидуальное обслуживание, сложные банковские продукты.

В период роста объемов розничного кредитования большой популярностью пользуются различные виды «связанного кредитования», когда обеспечением кредита выступает купленный товар. Такой вид кредитования получил название POS-кредитование.

POS-кредитование (POS — Point Of Sale) можно определить как направление розничного бизнеса банков, предусматривающее выдачу кредитов на определенные товары непосредственно в помещении торгового предприятия. Наибольший удельный вес среди товаров повышенного спроса имеют средства мобильной связи и компьютерная техника.

Среди банков, активно работавших на рынке POS-кредитования в период развития потребительского кредитования, выделялись Альфа-Банк», «Русский стандарт», ХКФ Банк, ОТП Банк, Русфи- нанс Банк.

Доступность кредита (решение относительно оформления связанного кредита принимается банком в течение 15—30 мин, при этом не требуются документы, подтверждающие доход) и относительно небольшой размер (около 20 тыс. руб.) ведут к повышенным рискам, поэтому банки устанавливают процентные ставки выше рыночных и получают доход выше, чем при обычном кредитовании. Этим объясняется интенсивный рост POS-кредитования в России с середины 2000-х гг. до 2020 г., когда начался спад в экономике.

Снижение интереса банкиров к рынку POS-кредитов вполне закономерно. Потенциал таких кредитов во многом ограничен перечнем товаров и услуг, которые могут быть реализованы через кредитные схемы. К тому же в POS-кредитовании крайне сложно задействовать различные онлайн-сервисы, которые активно развиваются в настоящее время.

Изменение экономической ситуации и нарастание нестабильности в банковской системе заставили банки переориентировать стратегии продаж в сторону кредитных карт и развития POS-кредитования в интернет-торговле. Начиная с 2020 г. рынок кредитных карт в России начал стремительно расти. Это связано с приходом на этот рынок крупнейшего эмитента платежных карт — Сбербанка России, который в дополнение к овердрафтным картам начал выпускать револьверные кредитные карты различных платежных систем. Для их выдачи Сбербанк России упростил действующий порядок выдачи кредитных карт и внедрил скоринговую систему.

Второе направление потребительского кредитования, получившее динамичное развитие в последние годы, — кредитование покупок через интернет. Для банка POS-кредит в интернет-магазине имеет несколько очевидных плюсов:

  • • не нужно содержать штат специалистов в точках продаж;
  • • покупатели интернет-магазина являются более привлекательной категорией заемщиков;
  • • огромная аудитория интернет-магазинов.
Секрет успеха:  Отзывы об Algobit

Более половины розничных клиентов Сбербанка готовы рекомендовать Сбербанк своим друзьям и знакомым.

Индекс удовлетворенности клиента CSI (Customer Satisfaction Index), который характеризует удовлетворенность клиентов обслуживанием в банках, позволяет оценить соотношение цены и качества банковских продуктов и услуг с точки зрения удовлетворения потребностей и запросов клиентов. В отделениях Сбербанка он составляет 9,1 балла из 10 возможных. Самыми лояльными клиентами Сбербанка являются молодежь и представители социального сегмента: показатели поданным категориям составляют 61% и 57% соответственно. За год Сбербанк получил более 860 тыс. отзывов клиентов. Сбербанк проводит опросы удовлетворенности через телефонные звонки и СМС с просьбой оценить качество обслуживания после визита в отделение или звонка в контактный центр.

Тема 5. Продажа (сбыт) банковских продуктов

Канал сбыта коммерческого банка — совокупность филиалов, отделений, технических средств, посредников, участвующих в процессе доведения банковских продуктов и услуг к клиенту.

Каналы сбыта коммерческого банка делятся на собственные и несобственные. В собственных каналов сбыта принадлежат каналы стационарного сбыта, каналы мобильной сбыта и каналы сбыта, основанные на дистанционном обслуживании клиентов.

Каналы стационарного сбыта и каналы мобильной сбыта предусматривают необходимость контакта клиента с банком и его персональной идентификации Отличие состоит в том, что в первом случае клиент сам обращается в офис банка, а во втором — банк предлагает продукты и услуги по месту нахождения клиента (месту жительства, месту деятельности).

Системы дистанционного обслуживания требуют личного контакта клиента с банком только при первоначальном установлении форм и условий такого обслуживания, а непосредственный процесс обслуживания осуществляется с помощью систем обработки т и передачи информации.

Системы стационарного сбыта банковских продуктов и услуг могут функционировать в форме универсальных филиалов и отделений, в форме специализированных, полностью автоматизированных и малочисленных филиалов и отделений.

Преимуществом филиалов и отделений с полным ассортиментом продуктов и услуг является предоставление клиентам возможности доступа ко всем элементам продуктового портфеля банка В современных условиях удельный вес такого способа сбыта банковских продуктов и услуг сокращается, поскольку он требует значительных затрат, к тому же, определенные элементы продуктового портфеля пользуются эпизодическим спросом негативно отмечается на рентабельности банка в целом.

Специфической формой функционирования филиалов и отделений с полным ассортиментом продуктов и услуг является их организация по принципу финансового супермаркета.

Финансовый супермаркет — это тип организации кредитного учреждения, обеспечивает предоставление полного комплекса банковских, страховых, инвестиционных, лизинговых, посреднических, информационных и других услуг в одном офисе. Такой канал сбыта требует еще больших затрат, особенно на содержание высококвалифицированного персонала

Концепция финансового супермаркета предусматривает, что проводя разнообразные операции на одной платформе, клиент уменьшает конечную суммарную стоимость всех финансовых продуктов, а также время, затраченное на получение комплекса финансовых услуг.

Типы финансовых супермаркетов:

— холдинг: объединяет несколько дочерних компаний, которые предлагают как банковские, так и страховые услуги под одной торговой маркой Такие структуры создаются крупными корпорациями;

— свободный, рыночный: в этом случае банк и страховая компания заключают партнерское соглашение о совместном агентский продажи своих услуг;

— брокерский: посреднические организации-брокеры собирают информацию обо всех финансовых услугах и предлагают клиенту оптимальный вариант.

Идею финансового супермаркета не следует рассматривать только в разрезе количественного расширения банковских подразделений Современный подход к организации банковского бизнеса предлагает принципиально новые варианты н приближения к созданию финансовых супермаркетов, среди них:

— увеличение времени работы филиалов и отделений и открытие их в крупных магазинах и торговых центрах;

— создание в новых точках продаж более радушной атмосферы, вместо традиционной роскоши в форме мрамора и зеркал;

— освоение философии розничного бизнеса, что обеспечивает высокий уровень сервиса;

— превращение банков в местные клубы, где клиенты могут выпить кофе, послушать музыку, оставить детей на специальных игровых площадках и т.д.

Преимущества специализированных филиалов и отделений заключаются в следующем:

— значительное сокращение расходов (по сравнению с филиалами и отделениями, предлагающих полный комплекс продуктов и услуг) по содержанию;

— предлагать клиентам продукты и услуги на высоком профессиональном уровне;

— возможность выбора самых прибыльных видов деятельности

Специализация филиалов и отделений осуществляется по ассортименту продуктов и услуг, по составу клиентов или путем сочетания этих направлений специализации.

Происходит канал сбыта в форме полностью автоматизированных отделений, где работает несколько человек персонала, которые помогают клиентам при работе с автоматизированными техническими средствами, предоставляют консультирование по вопросам осуществления банковских операций и информационные услуги. Недостатками таких отделений является ограниченность ассортимента банковских продуктов и услуг, направленность на наиболее простые и массовые услуги, ориентации на обслуживание клиентов розничного рынка.

Малочисленные отделение сочетают элементы специализированных и автоматизированных отделений их назначение — обеспечить необходимым объемом банковских продуктов и услуг как можно большее количество клиентов при одновременном сокращен энные расходов на осуществление операций.

Стационарные малочисленные отделения занимают очень ограниченную площадь, размещаются в наиболее доступных для клиентов местах: рядом с автомобильными стоянками, заправками, магазинами и т.д. Мобильные каналы сбыта могут функционировать в двух формах — выездной службы и мобильных региональных отделений

Мобильные региональные отделения целесообразно использовать в регионах с незначительной плотностью населения, где затраты на каналы стационарного сбыта превышают такие

Получают распространение дистанционные каналы сбыта банковских продуктов и услуг, основанных на новых информационных технологиях Типы дистанционных каналов сбыта следующие:

1 Банкомат .Этот канал сбыта базируется на использовании платежных карт, как корпоративными, так и частными клиентами; позволяет клиентам эффективно управлять счетом в мультивалютной режиме, осуществляя наличные и безналичные операции, оказывает возможность владеть информацией состояние остатка на счете и о движении средств на нем и получать определенные льготы, которые предоставляются владельцам карточек зависимости от запросов клиенте в банки могут устанавливать разные варианты банкоматов — от простейших, которые ограничиваются выдачей наличных, к полноценным киосков самообслуживания.

Дальнейшее расширение функциональных возможностей банкоматов путем автоматизации депозитов приведет к значительному увеличению удельного веса этого канала сбыта.

2 Системы электронных платежей в местах продажи товаров и услуг Данный канал сбыта позволяет значительно сократить потребности клиентов в наличных и расширить реальные возможности применения платежных карточек.

3 Системы электронной связи Примером канала сбыта такого типа являются системы \»Клиент-Банк\», которые активно используются при обслуживании корпоративных клиентов.

Преимуществами систем электронной связи являются:

— удобство для клиентов;

— охват значительного количества клиентов через глобальные сети телекоммуникаций;

— возможность круглосуточного предоставления услуг;

— гибкость продуктового портфеля банка;

— возможность оперативного анализа спроса на отдельные банковские продукты и услуги;

— возможность предоставления консультационных услуг в режиме реального времени.

Терминал (англ terminal) — самостоятельный (закончен) элемент определенной системы, обеспечивающей ее связь с внешней средой В компьютерах терминал — рабочее место пользователя — монитор с клавиатурой; в мобильных сетях то ерминал — абонентский телефон; в системах приема платежей — платежный терминал — аппаратно-программный комплекс, используемый для взаимодействия пользователя с системаю.

Платежный терминал — аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий прием платежей от физических лиц в режиме самообслуживания Для платежного терминала характерна высокая степень автономности работы Контроль за работой осу йснюеться через сеть Интернетеет.

Системы банковских услуг на дому предоставляют клиенту возможность оперативного доступа к банковским счетам в режиме реального времени клиенты, не посещая банк, имеют возможность:

— проверять наличие денег на любом своем счету;

— переводить деньги с одного счета на другой;

— наблюдать за движением средств и получать соответствующую выписку за любой период;

— осуществлять платежи и оплачивать покупки

Прием и передача информации осуществляются в защищенном режиме с использованием кодирования и подписи клиента

Наличие Интернет-сайтов позволяет банку предоставлять клиентам широкий спектр мультимедийных, персонифицированных, интерактивных услуг, а также впоследствии сократить количество филиалов и отделений.

— продажа страховок и паев инвестиционных фондов;

— открытие депозитных счетов;

— заказ платежной карты;

— оплата коммунальных услуг;

— просмотр остатков на счетах;

— получение выписок о движении средств на счетах;

— SMS и e-mail сообщения об операциях на счетах;

— консультации специалистов банка в режиме on-linel8;

— оплата услуг операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, кабельного телевидения и т.д.;

— установление и изменение лимитов, блокировка / разблокировка платежных карт;

— внутрибанковские платежи на счета физических и юридических лиц;

— межбанковские платежи в национальной валюте.

Этот канал сбыта функционирует с помощью карточек для деятельности в сети Интернет, которые используются параллельно с обычными международными карточками, обеспечивают доступ к карточному счету и предоставляю ют возможность не вводить номер и пин-код клиента.

Некоторые банки создают собственные карты для работы в сети Интернет, по которым можно рассчитаться с Интернет-магазинами, которые имеют договоренность с банком.

Упрощенный вариант использования Интернет-сайтов позволяет банку эффективно организовать общение с клиентами (в виде e-mail-ответов на запросы и замечания клиентов, предложения имитаторов займов2, кредитных калькуляторов и т.д.), помочь в принятии решений относительно пользования продуктами и услугами банка, предложить оптимальный вариант решения определенных проблем клиентов.

Более профессиональный уровень использования Интернет-сайтов предполагает проведение видео-конференций с участием владельцев счетов, или доверенных лиц, что требует соответствующего уровня квалификации сотрудников ей банка и организации их работ.

Расширение деятельности путем применения Интернет-технологий грозит возможностью утери банковского бренда в киберпространстве Предотвратить это можно, заключая соответствующие партнерские соглашения с порталами, к тому же, это будет способствовать привлечению пользователей Интернета на сайт банка и своевременном обогащению его содержания Интернет-банкинг характеризуется чрезвычайно высокими темпами роста.

Реализация возможностей Интернет-банкинга связанная с внедрением систем информационной безопасности (систем ИБ) Обычно системы ИБ используют два пароля: один — для входа в систему и просмотра выпи и по счетам, второй — для осуществления платежей.

Коммерческие банки используют специальный ключ — электронная цифровая подпись (ЭЦП) или динамический пароль. С помощью электронной цифровой подписи банк идентифицирует клиента и выполняет его заказы. Динамическим паролем есть одноразовый пароль, который банк направляет в виде SMS-сообщения клиенту для дальнейшей идентификации и оказания услуг. Такой пароль активен в течение 30 минут и для последующего входа в систему необходимо получить новый динамический пароль.

Существенным вопросом является вопросы защищенности самого канала обмена информацией между банком и клиентом от внешних вторжений. В этом случае для защиты банки применяют специальные средства шифрования — криптозащиту Кроме того, украинское законодательство обязывает банки устанавливать ограничения на кол кость и сумму операций в течение одного дня и одного месяца.

Секрет успеха:  Индекс Mass Index для торговли на Бинарных Опционах

Примером мошенничества в Интернет-банкинга является фишинг.

Фишинг (англ phishing от fishing — рыбалка) — способ мошенничества с помощью спама является попыткой хакера узнать от получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам on-line-платежей.

Согласно содержанию, получатель должен подтвердить личные данные, иначе его счет будет заблокирован. Письмо содержит web-адрес (спамеров) с формою, которую необходимо заполнить. Среди личных данных, следует сообщить, присутствуют и те, что нужны мошенникам Для того, чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление web-сайта спамеров также имитирует оформления официального web-сайта банка Во избежание атак спамеров банки вынуждены постоянно осуществлять мониторинг интернет-просторостору.

Мошенничество — не единственная проблема Интернет-банкинга, работа системы информационной безопасности периодически дает сбои: не работает сайт банка, возникают проблемы с качеством услуг интернет-провайдерами и впрочем, банки активно используют дистанционное обслуживание как альтернативный канал продажиу.

Иногда деятельность коммерческих банков испытывает интернет-атак Сущность интернет-атак заключается в рассылке электронного письма с информацией о проблемах банка Масштабы интернет-атаки могут быть весьма великими.

С исследований рекламного бизнеса известно, что людей, которые читают только заголовки в пять раз больше, чем тех, кто читает тексты, есть негативные заголовки увидит еще большее количество интернет-пользования.

— распространение информации с помощью on-line СМИ;

— до web-редакций информация интернет-атак поступает в виде конфиденциального сообщения;

— трансформация материалов статьи от сайта к сайту;

— лаконичность заголовков, информирующие о негативном содержание материала статьи;

— наличие элемента \»черного PR\», т.е. заголовки и содержание статьи должны порождать сомнения относительно доверия к действиям определенного банка;

— повторение статьи на разных web-сайтах, причем в некоторых случаях негативная новость может быть подхвачена печатными изданиями и телевидением

Несмотря на то, что оценка действий спамеров в обществе является отрицательной, скорость распространения дезинформации в интернет-среде угрожает деятельности коммерческого банка существенными негативными последствиями

Банки, подвергшихся информационной интернет-атаки, в зависимости от сложности ситуации, могут игнорировать события, опровергнуть негативную информацию на официальном web-сайте и в печатных средствах массовой информации, обратиться к средствам массовой информации с просьбой изменить негативный заголовок на нейтральный, дополнить статью комментарием ответственного лица банк.

После опровержения целесообразно проведение PR-кампаний с целью поддержать или восстановить имидж банка Итак, творческий, рациональный подход к информационной атаки может превратить ее в бесплатную и эффективную PR-акцию банка. Однако не следует игнорировать тот факт, что тщательно спланированные действия злоумышленников могут иметь колоссальный эффект, поскольку Интернет является слишком мощным и эффективным каналом распространения информации, который при минимальных затратах способен генерировать необходимую реакцию со стороны целевых групп.

Телефонная связь является основой развития банковского телемаркетинга, позволяет стимулировать сбыт инвестиционных услуг, услуг по размещению ценных бумаг, стимулировать потребительское кредитование и т.д.

Телемаркетинг позволяет получить прямой отклик реальных или потенциальных клиентов об особенностях деятельности и продуктового ряда банка Интерактивность является основным преимуществом телемаркетинга

Телемаркетинг делится на два направления — входной (входящие звонки) и выходной (исходящие звонки). Выходной телемаркетинг — это инициатива, а входной телемаркетинг — реакция на инициативу банка. Телемаркетинг, в связи с бурным развитием компьютерно-телефонной интеграции различных средств связи, позволил call-центрам банков трансформироваться в контактные центры. В отличие от call-центров, контакт ни центры позволяют обрабатывать запросы клиентов, поступающие не только по телефону или факсу, но и по e-mail, через Интернет, на web-сервер или в виде SMS-сообщений. Поскольку и входной и в ихидний телемаркетинг является реальной интерактивной событием, телебанкинг, как канал сбыта, наиболее подходящий для продвижения интерактивных бизнес-проектов банканку.

Телемаркетинг позволяет установить отношения с клиентами, что не менее важно, чем непосредственно продажа Контактные центры способствуют развитию коммуникационных технологий Современные call-центры и контактные центры и является эффективным способом интеграции возможностей информационных технологий в коммуникационные процессы банка, что обеспечивает скорость обработки входящих и осуществления исходящих звонков Они предоставляют банку возможные во повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новых.

Входящий звонок является наиболее распространенным способом обращения клиентов к банку Клиенты предпочитают этому виду коммуникаций, поскольку он полностью контролируется Исследования показывают, что семь из десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться продуктами и услугами определенного банка, поскольку на их первый звонок недостаточно быстро или недостаточно корректно отреагировали Телефонный оператор является первым представителем банка, с которым общается клиент, поэтому соответствующее впечатление моделирует его дальнейшее поведение.

Следует отметить, что качество обработки входящих звонков существенно влияет на эффективность всей маркетинговой деятельности банка Одной из функций call-центров и информационных центров является проведение бенчмаркинга.

Бенчмаркинг — это исследование технологических процессов и методов организации производства и сбыта основных конкурентов с целью повышения эффективности собственной деятельности

Эффективность работы call-центров и информационных центров определяется возможностью банку реализовать клиенториентированной стратегии развития Основные параметры производительности таких центров таковы: скорость отв доклада, максимальная задержка с ответом; процент вызовов, обслуживаемых; процент вызовов, утеряны, уровень загруженности операторов, время разговора и т.д. Приведенные параметры находятся в прямой зависимости от уровня обслуживания клиентов и влияют на этот доверия к банку. Каждый call-центр (контактный центр) является клиент ориентированной проектом банка, элементом механизма распределения и продвигается банковских продуктов и услуг с точки зрения клиента, данный канал является средством доступа к продуктового ряда банка и информации о его особенностей Мнения клиентов и банка, в контексте продуктов и услуг, имеют различия, поэтому функцией call-центров (информационных центров) является согласование любых разногласий с целью установления долгосрочных взаимовыгодных отношений банка с клиентами.

Прослеживается тенденция превращения call-центров и информационных центров в центры обслуживания и взаимодействия с клиентами, структура которых более совершенная, поскольку предполагает интеграцию всех каналов связи с клиентам.

Таким образом, концепция call-центров, контактных центров и центров обслуживания и взаимодействия с клиентами предусматривает концентрацию усилий банка в таких областях маркетинга: исследование рынка; реклама, стимулирования сбыта; продажа. Реализация указанной концепции объединяет использование потенциала массового и индивидуального подхода к клиентам, что, в свою очередь, влияет на рыночную стоимость банка, повышает его производительность и прибыльность.

Косвенные каналы сбыта — это каналы сбыта, которые предусматривают перемещения банковских продуктов и услуг через посредников разного типа.

Формами функционирования систем косвенного сбыта банковских продуктов и услуг являются:

— основание банком дочерних фирм или его участие в капитале других фирм, которые специализируются на предоставлении определенного вида услуг (страховых, лизинговых, финансовых, ипотечных, инвестиционных и т.п.);

— заключение соглашений о кооперации с самостоятельными посредниками, розничными и оптовыми продавцами, предприятиями сферы услуг, представителями свободной профессии

Проектирование каналов сбыта коммерческого банка связано с решением следующих задач:

— расширение продуктового ряда;

— моделирование показателей конкурентоспособности банковских продуктов и услуг;

— унификация качества продуктов и услуг в каждой точке продажи каналу;

— координирование работы канала сбыта, повышения его производительности и прибыльности.

При формировании продуктового ряда отдельного канала сбыта банк может выбрать самые прибыльные продукты и услуги Если определенные элементы продуктового ряда являются затратными в части самостоятельного производства, банк м имеет возможность привлечь на условиях аутсорсинга других участников рынка с их полезными предложениями Использование модели аутсорсинга позволяет выбрать лучшее технологическое решение, лучший сервис, лучший продукт или услугу при минимальных инвестициях

Аутсорсинг (англ outsourcing) — это передача сторонней организации определенных бизнес-функций, которые не являются частью основной деятельности компании, но необходимые для функционирования бизнеса этой компании

— экономия времени: нет необходимости создавать необходимую инфраструктуру, набирать штат разработчиков, осуществлять процесс детализированного контроля за выполнением;

— снижение стоимости разработки: стоимость работ сторонних организаций, как правило, ниже, чем стоимость создания проекта собственными силами (нет необходимости выделять рабочие места, закупать дополнительное оборудование);

— генерация новых идей: сторонние разработчики могут предложить новые сервисы или улучшения существующих.

Переход на ИТ-аутсорсинг предоставляет банкам возможность полностью сконцентрироваться на профессиональных вопросах банковского бизнеса, а их ИТ-службам — на разработке информационной стратегии

Задачей каждого канала сбыта является персонификация работы с клиентом.

Использование сети Интернет и сотовой связи стандарта GSM полезно тем, что банку не нужно тратить средства на построение сбытовой инфраструктуры, поскольку широкие сети продаж созданы компания-провайдерами, а оборудование для использования каналов доступа (сотовые телефоны, ПК, КПК и т.п.) должен сам клиент.

Выбор каналов сбыта коммерческого банка определяется совокупностью внешних и внутренних регламентирующих потребностей. На эффективность каналов сбыта существенно влияют банковские технологии, информационные системы и, IT-архитектура банковского учреждения.

Дата добавления: 2020-12-27 ; Просмотров: 816 ; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Продажа банковских продуктов корпоративным и частным клиентам

Внутреннюю организацию продаж можно рассматривать в стратегическом и тактическом плане (стратегический и тактический контур продаж). Стратегия продаж является составной частью иерархической системы планирования в банке и составной частью маркетинговой стратегии банка. Важнейшая стратегическая задача в организации продаж — донесение целей, выбранных руководством банка, до каждого менеджера, участвующего в продажах. Если этого не произойдет, то сотрудники могут стать носителями устаревших принципов, взглядов и продуктов. Зачастую координации планов служб, занимающихся продажами и планов более высокого уровня, уделяется недостаточное внимание.

К основным элементам стратегии продаж внутри банка, функционирование которых определяется стратегией банка в целом, относятся:

  • 1. Оценка рынка и конкурентной среды.
  • 2. Задание продуктовых приоритетов.
  • 3. Определение целевых потребительских групп.
  • 4. Формирование навыков менеджеров по продажам.
  • 5. Планирование и бюджетирование продаж.
  • 6. Поддержка продаж.
  • 7. Контроль, оценка эффективности продаж, стимулирование.

Оценка рынка и конкурентной среды — элемент, связывающий

организацию продаж с маркетингом. Именно этот элемент позволяет банку быть конкурентоспособным, то есть разрабатывать и внедрять востребованные клиентами банковские продукты.

Задание продуктовых приоритетов, т. е. определение перспектив развития продуктового ряда банка касается как головного банка в целом, так и отдельных менеджеров в пунктах продаж. В результате этой деятельности решается вопрос, с какими продуктами выходит менеджер к клиенту.

Определение целевых потребительских групп. Основной вопрос, решаемый маркетинговыми службами и определяющий успех служб продаж, — какие продукты будут востребованы покупателями. Успех здесь зависит от нацеленности на удовлетворение потребностей наиболее привлекательных клиентских сегментов. Необходимо обеспечить потребительскую привлекательность продукта для каждого сегмента, что достигается за счет:

  • • привлекательности самого продукта, например, моментальное получение сведений об остатке на счете в любом месте можно обеспечить с помощью SMS-банка;
  • • привлекательности, связанной с использованием данного продукта, например, использование пластиковой карты в торговой сети автоматически обеспечивается консультационной помощью банка;
  • • привлекательности продукта, обусловленной конкурентными целями, которая выражается в желании клиента иметь такую услугу, которая не имеет аналогов у конкурентов.
Секрет успеха:  Брокер FXIBA - отзывы трейдеров и клиентов

Первый и второй элементы стратегии всецело зависят от степени исследования мотиваций и настойчивости в проведении результатов этих исследований в формирование продуктового ряда.

Формирование навыков менеджеров по продажам. Основная проблема здесь — научить специалистов доносить необходимую информацию до целевых клиентов. Хорошему менеджеру важно хорошо разбираться в бизнес-стратегиях покупателей банковских продуктов. В связи с этим необходимо регулярно проводить «аудит навыков».

Важнейшим элементом стратегии продаж является доведение до менеджеров показателей плана продаж. Объемы продаж для каждого пункта продаж определяются исходя из ожидаемой емкости рынка. Для отдельного менеджера планы продаж могут быть определены в виде торговых квот. На основе показателей продаж по отдельным пунктам продаж определяются бюджеты. Планирование бюджетов разделено по центрам ответственности, решающее значение в которых играют менеджеры по продажам.

Поддержка продаж. Этот элемент связан с представлением необходимых рекламных материалов и инструктивной информации. Особенность продаж в банке состоит в том, что успех основывается не столько на качестве продукта, сколько на доверии к самому банку. В связи с этим важное значение для банка имеет коммуникационная функция, проявляющаяся во взаимодействии менеджера по продажам с руководством банка. В обязанности менеджера в обязательном порядке должно входить извещение руководства о позиции и мнении клиентов и оповещение последних о политике банка.

Контроль, оценка эффективности продаж и стимулирование труда персональных менеджеров играют решающую роль для дальнейшей мотивации персонала банка, так как от активности менеджеров зависит, будут ли реализованы возможности, заложенные в продуктах, создаваемых в других подразделениях банка.

Тактический контур продаж охватывает текущее планирование деятельности отдельного менеджера, организацию переговорного процесса, ведение документации, отчетность и т. п.

Часть текущих вопросов, связанных с самими продажами, могут решаться в головном банке. Однако в наибольшей степени тактика в продажах проявляется в региональных системах продаж, т. е. во фронт-офисных подразделениях банка, призванных напрямую контактировать с клиентами. Особенно это касается крупных банков, имеющих большое количество клиентов.

Фронт-офис продаж банка представляет собой часть организационной системы банка, условно выделяемую для обозначения тех подразделений, которые обеспечивают взаимодействие банка с клиентами. Именно от уровня организации фронт-офиса банка, включая отделения и филиалы, напрямую зависит объем и качество обслуживания клиентов.

Следует также остановиться на еще одном важном элементе — послепродажном обслуживании клиентуры, которое осуществляется менеджерами фронт-офиса. После установления с клиентом официальных отношений на филиал банка возлагается функция персонального менеджмента. Выражается она в том, что клиенты обращаются только к конкретному менеджеру филиала, поскольку они доверяют ему и знают, что он всегда даст им исчерпывающий и компетентный ответ.

Осуществление в полной мере этой функции может дать существенные результаты, если за каждым работником закрепить свой портфель клиентов: он его оценивает и определяет цели дальнейшей продажи продуктов. Сделать такое закрепление непросто, поскольку необходимо учитывать индивидуальные особенности персонала. Речь идет о таком подходе, который может дать высокий результат, при условии, что персонал будет должным образом мотивирован и может пользоваться четко очерченной автономией.

Наиболее важным и перспективным современным и эффективным методом работы с клиентами являются персональные продажи, отличительной чертой которых является клиентоориентированный подход. Основными инструментами данного метода являются:

  • • установление контакта с клиентом;
  • • выявление потребностей и проблем клиента;
  • • предложение клиенту услуги (банковского продукта) путем представления его качеств и свойств;
  • • преодоление возражений (при их наличии);
  • • совершение клиентом покупки услуги (банковского продукта).

Для успешной продажи услуги (банковского продукта) работник

  • • понять, какие услуги (банковские продукты) могут быть интересны клиенту, какая выгода для него заключена в этих услугах;
  • • правильно определить интересы клиента с тем, чтобы заинтересовать его именно необходимой ему услугой (банковским продуктом);
  • • использовать именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой (банковским продуктом);
  • • владеть информацией об основных конкурентах: их продуктах и услугах, процентных ставках, тарифах, их преимуществах и недостатках.

Вместе с тем следует учитывать, что процесс принятия клиентом решения о приобретении той или иной услуги (банковского продукта) охватывает несколько этапов:

  • • осознание потребности; трансформация нужды в конкретную потребность;
  • • поиск информации; получение необходимых сведений об услуге (банковском продукте), оказываемой банком;
  • • сравнительная оценка вариантов; ранжирование различных типов услуг (банковских продуктов) в порядке их приемлемости;
  • • принятие решения о приобретении услуги (банковского продукта).

Главной особенностью персональных продаж является факт личного

общения с клиентом. В деятельности работника банка общение занимает одно из ведущих мест как по затрачиваемому на общение рабочему времени, так и по его значимости для достижения целей банка.

Таким образом, персональные продажи предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту, который способен помочь банку не только привлечь клиентов, но и эффективно их удерживать.

За рубежом большинство лояльных клиентов общаются по большей части именно со «своим» менеджером, что помогает установить между банком и клиентом более доверительные и дружественные отношения.

Для понимания сущности функционирования сети продаж в первую очередь необходимо определить место тех подразделений банка, которые связаны с реализацией банковского продукта своим корпоративным и частным клиентам. В определенном смысле можно говорить о том, что практически каждое подразделение должно работать на увеличение продаж, что является основным условием эффективного функционирования банка. Степень участия отдельных подсистем в механизме продаж определяется на конкретный момент времени лишь тем, на какой стадии своего жизненного цикла находится банковский продукт.

Например, подразделения бэк-офиса можно условно отнести к одному из организационных звеньев системы продаж на тот момент времени, когда, например, происходит обработка бухгалтерской документации в связи с покупкой услуги банка. Депозитные и кредитные подразделения могут непосредственно заниматься продажами, если это оправданно экономически, либо необходимо осуществлять непосредственный контроль за операциями, например, при крупных сделках.

Организация продаж может быть осуществлена на основе продукта, региона и структуры клиентской базы.

Чаще в банках встречаются две формы специализации менеджеров по продажам: по продуктовому принципу и по клиентским сегментам. Создание отдельной группы менеджеров для каждой продуктовой группы может иметь место даже в том случае, если один и тот же клиент заинтересован в приобретении всего набора услуг банка.

При большом ассортименте продуктов в банке одному менеджеру трудно быть осведомленным о деталях каждого продукта, поэтому необходимо разумно специализировать менеджеров, создавая оптимальную схему опытным путем, подбирая для определенной группы клиентов свой набор продуктов. При этом необходимо избегать возможных конфузов, когда разные менеджеры обращаются к одному и тому же клиенту с разными продуктами от имени одного банка.

Специализация по клиентскому признаку позволяет лучше узнать запросы покупателей и больше подходит при работе со старой клиентурой. Специализация продаж по региональному признаку характерна для банков, расширяющих филиальную сеть. В этом случае отдельный филиал становится региональным пунктом продажи банковских продуктов, которые разрабатываются в головном банке.

В основе эффективного функционирования региональных продаж должны лежать следующие принципы.

  • • Тщательная подготовка продукта к выходу на региональный рынок. Это выражается в подготовке торгового предложения и поиске тех аргументов, которые позволят обосновать максимально высокую цену, на которую согласится клиент.
  • • Создание единой информационной среды для всех подразделений банка, независимо от того, где расположен офис продаж, обслуживающий клиента.
  • • Обеспечение доступа к единой информационной базе данных всех подразделений фронт-офиса.
  • • Наличие действенных инструментов контроля за продажами в отдельных пунктах продаж.
  • • Осуществление корректировки сбытовой стратегии банка в зависимости от результатов продаж в филиалах.
  • • Регулярное отслеживание процесса взаимодействия подразделений офиса с клиентами — создание базы данных об отклонениях.

Рассмотрим специфику организации продаж в офисе коммерческого банка, активно занимающегося розничными продажами (банковский ретейл).

Прежде всего следует подчеркнуть, что специфика офиса заключается в том, что его нельзя рассматривать изолированно. Он является составной частью фронт-офиса головного банка, и для реализации экономических целей руководитель офиса продаж обращает основное внимание на объект продажи, т. е. конкретный сегмент, которому предназначен данный продукт. Поскольку цели функционирования офиса вытекают из объема продаж, каждый менеджер фронт-офиса пытается реализовать ту гамму продуктов, которая ему позволяет достичь намеченных целей. Руководитель и каждый менеджер не могут действовать изолированно на рынке по следующим причинам:

  • 1) продуктовый ряд разрабатывается головной структурой в соответствии со стратегией банка, и первые продажи, как правило, производят менеджеры головного банка;
  • 2) офис является звеном общей филиальной сети, которая должна гарантировать клиенту пользование услугами в любом пункте продажи.

Таким образом, офису необходимо уделять больше внимания не тому, что продавать, а как продавать. Для офиса продаж решающим в обслуживании клиента являются: правильный выбор сегмента, качество обслуживания и своевременное позиционирование услуги. Наиболее полный объем информации о клиентах должен концентрироваться в отделении банка.

Чтобы извлекать максимально полный доход от информации о клиенте, необходимо постоянно дополнять и структурировать базы данных о клиентах, прежде всего для более глубокого сегментирования клиентов, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию. В последнее время некоторые банки распределяют клиентов по уровню цен на используемые ими услуги банка (уровень ставок и тарифов колеблется в зависимости от объема средств на счетах). На территориальные структуры банка падает основная нагрузка в оптимизации всего текущего процесса продаж. Вместе с тем следует отметить ряд недостатков территориальной организации продаж:

  • • Неравномерное распределение пунктов продаж, что усложняет планирование объемов продаж по разным регионам.
  • • Несбалансированность продаж, когда менеджеры предпочитают продавать на данной территории только известные и апробированные продукты.
  • • Затрудненный учет конкурентных позиций каждого продукта по отдельным пунктам продаж.
  • • Увлечение продажей малоапробированных продуктов, когда центральный офис навязывает внедрение новых услуг, предварительно не проведя маркетинг.
Брокеры БО, дающие бонусы за открытие счета:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    № 1 в рейтинге! Гарантия честности, высокий доход! Хороший выбор для начинающих. Бонус за регистрацию счета!

  • ФИНМАКС
    ФИНМАКС

    Разнообразные торговые инструменты для опытных трейдеров!

Добавить комментарий